24.04.2015

Umowa z serwisem sprzątającym- najważniejsze aspekty współpracy. Część 1

NARZĘDZIOWNIA
Serwisy budynkowe

Dowiedz się w jaki sposób wykorzystywać poszczególne serwisy budynkowe i dlaczego ich stosowanie jest tak ważne dla twojej nieruchomości.

Zobacz treści w tej kategorii:
Ochrona przeciwpożarowa budynku – co warto wiedzieć?Cz II. Dźwigi, schody i chodniki ruchome - modernizacja, awarie i wypadki. Dźwigi, schody i chodniki ruchome. Część I - zasady konserwacji.
Zarządzanie kosztami

Umiejętność sprawnego i skutecznego kontrolowania kosztów to dla osób zarządzających nieruchomościami każdego rodzaju, jedna z podstawowych umiejętności. Wraz z tym cyklem eksperckich artykułów dowiesz się jak zarządzać kosztami na wielu poziomach.

Zobacz treści w tej kategorii:
Wycena nieruchomości a koszty eksploatacyjneCzęść II - Zarządzanie kosztami z uwagi na zapisy umowy najmuCzęść I. CapEx czy OpEx w fazie operacyjnej nieruchomości. Zarządzanie kosztami z uwagi na przepisy podatkowe.
Coaching dla zarządców nieruchomości

W cyklu prowadzonym we współpracy z Grażyną Białopiotrowicz, omawiamy najważniejsze wątki z zakresu umiejętności miękkich, niezbędne do utrzymywania pozytywnych relacji z otoczeniem biznesowym.

Zobacz treści w tej kategorii:
Systemy kontroli dostępu w budynkach instytucji finansowychLiderzy zmian w organizacji- część IVPłeć na warsztat!- część IIIZłote zasady motywowania pracowników- część IIWstęp do coachingu dla zarządców nieruchomości- część I
Serwis czystości

Poznaj najlepsze praktyki utrzymania czystości powierzchni w obiektach komercyjnych. Dowiedz się w jaki sposób współpracować z podwykonawcami i jak sprawić by Twój serwis czystości okazała się efektywny.

Zobacz treści w tej kategorii:
Szorowarki Kärcher!Nie zaniedbuj marmuruPiękne jak naturalne drewno, wytrzymałe jak wykładzina elastycznaTechnologia eco!efficiency Kärcher- więcej za mniejInwestycja w płytki gresowe- dobry wybór?Umowa z serwisem sprzątającym- najważniejsze aspekty współpracy. Część 2Umowa z serwisem sprzątającym- najważniejsze aspekty współpracy. Część 1
Porady prawne dla zarządców

Rynek usług sprzątania w Polsce wart jest kilka miliardów złotych. Usługodawcy obsługują obecnie kilka milionów metrów kwadratowych powierzchni komercyjnych, stanowi to zatem bardzo istotną część branży FM w kraju.

 Zdarza się, że firmy sprzątające stosują dumping w celu zdobycia klientów. Bywa, że zatrudniane są osoby niepełnosprawne, które otrzymują dofinansowanie od państwa z funduszy PEFRON. Część przedsiębiorstw nie waha się zatrudniać pracowników na podstawie „umów śmieciowych”. Wszystko to sprawia, że jakość świadczonych usług przez niektórych dostawców jest dość wątpliwa. Aby sporządzić poprawną umowę na usługi sprzątania, nie można zapominać o ważnych aspektach współpracy, które omówimy poniżej.

Niestety na polskim rynku nie funkcjonuje narzędzie pozwalające porównywać usługi sprzątania. Są wprawdzie dostępne programy umożliwiające dokonanie wyceny usług sprzątania, jednak służą one raczej tworzeniu kosztorysów niż porównaniu poszczególnych dostawców. Takie uśrednione wartości pozwalają oszacować zarządcom średnią wartość kontraktów na sprzątanie danej powierzchni, mniej więcej oddającą realia rynkowe.

Cena wynika z jakości

Łączna cena usług sprzątania może być różna nawet w przypadku tego samego budynku. Co jest dokładnie zawarte w kontrakcie sprzątania? Jeżeli weźmiemy pod uwagę biurowiec, który ma zdefiniowaną funkcję użytkową, sprzątanie w najprostszej formie przybierze kształt serwisu dziennego i nocnego zawierającego np. usługi odkurzania, czyszczenia stanowisk pracy czy sanitariatów. Ile może to kosztować? Wszystko zależy od wymogów jakościowych. Biurowiec może mieć hall wyłożony prostymi płytkami lub drogimi marmurami, które wymagają specjalnej pielęgnacji, aby zachowały swój reprezentacyjny wygląd. Tak więc już od samego materiału, z jakiego wykonane są posadzki, zależy ostateczna cena usługi. W przypadku drogich marmurów konieczne jest stosowanie specjalnych preparatów i urządzeń czyszczących, a dodatkowo zatrudnienie personelu, który ma doświadczenie w czyszczeniu tego typu powierzchni. Wartość kontraktu zależy również od liczby osób pracujących w danym biurze.

Zaopatrzenie obiektu

Polityka zakupowa stanowi jeden z elementów, który należy wziąć pod uwagę, rozważając wybór firmy sprzątającej.  Właściciel budynku zdecyduje, czy chcemy zlecić tej firmie zaopatrzenie obiektu w środki czystości, czy pozostawimy te kwestie w swojej gestii. Jakość materiałów higienicznych i środków czystości ma ogromy wpływ na cenę. Są firmy, które dbają o swój wizerunek, stosując najlepsze materiały, wymagające specjalnej pielęgnacji. Można bowiem bardzo łatwo zniszczyć całe powierzchnie, jeśli dobierze się złe środki czyszczące. Sprzątanie budynków aspirujących do zielonych certyfikatów także może mieć wpływ na cenę. Wykorzystywanie w procesie sprzątania biodegradowalnych środków czyszczących lub recykling wody ma ogromne znaczenie dla tzw. biocleaningu.  Oczywiście firmy sprzątające często mają dużo lepszą pozycję negocjacyjną u dostawców środków czystości, otrzymując ceny nieporównywalne do poziomu rynkowego.

Złoty środek

Cena stanowi jeden z najbardziej istotnych kryteriów wyboru dostawcy usług sprzątania. Niemniej jednak ważne jest także uzyskanie zadowalającego poziomu czystości. Trzeba zatem osiągnąć złoty środek pomiędzy ceną a jakością świadczących usług.  W swojej karierze zawodowej spotkałem przedsiębiorstwa, dla których najważniejsza była jakość dostarczanych usług, ich nieprzerwane świadczenia oraz brak wpływu na działalność podstawową. Usługi sprzątania powinny być niewidoczne. Jakości należy więc szukać i osiągnąć jej zadowalający poziom możliwie szybko. Gdzie jej szukać?

System kar i nagród a wskaźniki czystości

Warto rozważyć wprowadzenie do umowy zapisu o tzw. service level agreement, który pozwoli na ustalenie zadowalającej jakości świadczenia usług. Mierzy się ją ustalonymi wcześniej wskaźnikami. Jeśli będzie zadowalająca lub oczekiwana, wypłacona zostanie pełna kwota, natomiast jeżeli okaże się zbyt mała – naliczone będą potrącenia. Karą może być np. zmniejszenie wartości kontraktu. Jakie elementy należy wziąć pod uwagę, aby móc stwierdzić, czy jakość świadczonych usług jest odpowiednia?

Audyty

Często okazuje się, że najprostsze rozwiązania są najbardziej skuteczne. Dlatego też dostawcy usług FM, w tym czystości, powinni być poddawani co jakiś czas okresowym audytom, które zmierzą, w jaki sposób świadczone są usługi w danym obiekcie. Takiej kontroli może dokonać sam usługodawca, nadzorując również w ten sposób pracę swojego zespołu. Ważne, aby miał on świadomość, że właściciel lub zarządca budynku zawsze może uczestniczyć w takim audycie.

Jak może wyglądać kontrola jakości? Weźmy jako przykład najpopularniejszą wykładzinę biurową. Jak stwierdzić, czy rzeczywiście została odkurzona? Przyklejenie do niej taśmy klejącej i określenie poziomu jej zanieczyszczenia pozwala ocenić, czy biuro było odkurzane i jak dokładnie wykonano tę czynność.  Można sprawdzić też, czy godziny czasu pracy personelu są przestrzegane, czy toalety prawidłowo zaopatrzono we wszystkie środki.

Audyt da nam odpowiedź na pytanie, czy wszystkie prace interwencyjne są wykonywane w uzgodnionych terminach. Można się umówić, jaki powinien być optymalny czas reakcji od momentu zgłoszenia do chwili usunięcia zanieczyszczenia.

Zarządca może również oczekiwać, aby wszystkie prace okresowe (mycie szklanych powierzchni, czyszczenie wykładzin czy dywanów, mycie elewacji itp.) były wykonane. Są to elementy, które można dość łatwo stwierdzić – jeśli usługi wykonano, możemy mieć pewność, że jakość usługi sprzątania została zachowana.

W trakcie przygotowania umowy na świadczenie usług sprzątania to właśnie zarządca czy odbiorca usług powinien dokładnie określić, jakiej jakości oczekuje w odniesieniu do konkretnej przestrzeni w nieruchomości. Spisanie wymagań jest niezbędne, aby obie strony mogły być usatysfakcjonowane ze współpracy.

Niestandardowe wymogi

Sprzątanie może wykraczać poza standardowe oczekiwania zarządców. W przypadku obiektów biurowych bardzo często mówi się o strefie wejścia, będącej wizytówką prawie każdej firmy. Dobrze zorganizowana strefa powoduje, że dużo łatwiej jest utrzymać czystość wewnątrz całego budynku. W obiekcie o powierzchni 10 000 m², w którym pracuje np. 800 osób, pracownicy rocznie wnoszą kilka ton piasku, który należy usunąć. Sensowna polityka stosowania  mat wejściowych znacząco ułatwia utrzymanie czystości oraz zabezpiecza posadzki przed uszkodzeniem. Istotne jest dostosowanie usług sprzątania do pory roku oraz warunków zewnętrznych. Nie można również zapominać o okresowej dezynfekcji sprzętu biurowego: telefonów, klawiatur, ale także sanitariatów lub sprzętu łazienkowego czy kuchennego. Nie każda firma ma możliwości, aby się tym zająć.

Kolejny ważny element to ustalenie, w jaki sposób powinien przebiegać proces niszczenia dokumentów, których ujawnienie może mieć wpływ na działalność podstawową klienta.

To samo dotyczy gospodarowania odpadami. Jeśli budynek produkuje specyficzny rodzaj odpadów, należy stworzyć scenariusz ich usuwania. Każda nieruchomość może produkować dziesiątki rodzajów odpadów i dlatego trzeba rozważyć indywidualne potrzeby każdego zarządcy.

Zbigniew Mazurek jest absolwentem Politechniki Krakowskiej oraz menedżerem z wieloletnim doświadczeniem (w tym dwadzieścia lat pracy we Francji). Pracował w firmach z branży Facility Management i Real Estate. Obecnie prowadzi firmę konsultingową w obszarze Facility Management –MENPRESA. Posiada dużą praktykę w temacie wdrożeń i zastosowania narzędzi informatycznych w działalności FM (wdrożenia oprogramowania z kategorii CMMS i CAFM). Jest członkiem Komitetu Zadaniowego ds. Facility Management przy Polskim Komitecie Normalizacyjnym, członkiem IFMA Polska, a także wykładowcą na Akademii Górniczo‑Hutniczej w Krakowie.